擦亮文明窗口 打造先锋品牌

    西起秀丽的青岛西海岸，东止旖旎的崂山风景区，304“刘艺线路”将岛城20多个沿海景点串成一道美丽的风景线。该线路的带头人、乘务员刘艺的优质服务,也被誉为岛城文明窗口的一道靓丽的风景。刘艺,青岛公交304路线乘务员、山东省优秀共产党员、全国杰出青年岗位能手、全国劳动模范，在十七年的车厢服务实践中，真情奉献，不断创新，始终保持共产党员的先进性，凭着对党的忠诚，对岗位的热爱，努力践行党的宗旨，一个党员带动了一个群体，一面旗帜引领了一流队伍。她从一点一滴做起，一时一刻不忘党员义务，一言一行注意党员形象，一心一意为乘客提供方便，一举一动体现党的先进性，这“十个一”是刘艺同志践行“党情伴您行”党建品牌的典型示范，也是争创党员先锋的真实写照。
    一、践行宗旨，用党性书写美丽人生
    1998年6月25日是刘艺终生难忘的日子，在她刚满22周岁时，光荣地加入了中国共产党，成为青岛公交当时最年轻的党员。入党后，一种强烈的责任感激励着刘艺要为党的事业、为公共交通事业贡献自己的终生，要无愧于共产党员的光荣称号。在各级党政工团组织的关心培养下，刘艺以劳模为榜样，严格要求自己，把党员的权利和义务转化为创先争优的责任和动力，把“让每一位乘客满意”作为自己最大愿望和追求目标，在车厢这个人生舞台上实现自己的人生价值。
    十七年的耕耘，十七年的收获，刘艺用真挚的情感、甜美的微笑、真诚的话语和优质的服务赢得了乘客的信誉，先后被评为“青岛市百佳文明市民”、山东省交通行业职业道德标兵、2006年“感动青岛”十佳人物等称号，到2010年4月，刘艺的荣誉榜新录了“全国劳动模范”殊荣，这是她自1993年以来的第一百个荣誉称号。刘艺以一个平凡劳动者名义向党和人民交上了一份合格的答卷。为弘扬时代精神，推广先模典型，青岛公交集团公司于2010年6月做出《关于向优秀共产党员、全国劳动模范刘艺同志学习的决定》，掀起了学刘艺、当先锋，创先争优的热潮。
    二、无私奉献，用真情擦亮文明窗口
    304路线途经诸多著名景点，中外游客众多，是岛城文明的一个窗口。为此，刘艺主动提出在乘务员中成立了服务艺术探讨小组，揣摩乘客心理，探讨语言艺术，学习哑语知识，拓展服务技能。为了体现公交旅游线路的特点，更好地服务于乘客，304路线在规范服务、微笑服务的基础上，首开“付公交车票价，享导游式服务”先河。刘艺带领探讨小组的同事们利用业余时间查阅资料、请教行家，尽快地掌握了304路沿线的主要景点、风俗人情，并在服务过程中主动帮助一些乘客设计游览线路、向乘客进行景点介绍、解答乘客的咨询等，使乘客的旅途充满了欢乐。为了使乘客少走路，刘艺语言艺术小组的成员徒步走遍了沿途54个站点，摸清了200多个路名，熟记了130多条公交线路的首末车时间、起止点，乘客称她们是“活地图”、“问不倒”。
    为了进一步提高自己的英语水平，刘艺利用业余时间走进了语言学校学习英语，并以优异的成绩毕业。为了与车厢服务相结合，她还特意将导游词带到了学校请教翻译，并在实际工作运用推广，取得了令人满意的效果。刘艺她们还购买了暖瓶、纸杯、报刊、杂志、地图、小玩具、针线包等物品以满足不同乘客的乘车需求。
    三、服务群众，用行动打造先锋品牌
    刘艺时刻提醒自己：面对乘客，就是面对自己的亲人；踏上车厢，就是踏上人生的课堂。只有这样，才能在日复一日、迎来送往的乘务员岗位上服务有创新，真正做到：“车到一站文明一点，车行一线文明一片”。为了使服务工作更具体，更有针对性，根据多年的工作实践，刘艺总结了一套切实可行的工作方法。如“五要”（即：态度要和蔼、语言要亲切、声音要柔和、照顾要主动、送票要到手。）“五勤”（即：手勤、眼勤、嘴勤、耳勤、腿勤。）“六情”（即：班前好心情、迎客要热情、待客要友情、帮客要真情、工作要钟情、车厢有温情。）“七心”（即：对待乘客要关心、帮助乘客要诚心、观察乘客要细心、解答乘客问题要耐心、服务之中要贴心、乘客批评要虚心、乘客满意才舒心。）工作法。而且还要针对不同的乘客注意做到：你粗暴、我礼貌；你发火、我耐心；你冷淡、我热情；你无理、我周到。将普通的乘务工作演绎成一种艺术，用优质的服务打动乘客，用不懈的努力感染乘客。
    “刘艺工作法”已成为青岛公交服务工作的生动教材，为推动公交服务发挥了积极有效的作用。“刘艺工作法”在许多公交线路上普及的同时，刘艺则不断推出绝活“升级版”，用自己不断掌握的知识，为乘客提供最周到的服务。
    四、永葆先进，用忠诚呵护光荣称号
    结合304路线乘务员年轻有朝气但服务经验、业务技能参差不齐的情况，在车队党支部的指导下，刘艺先后与车队26名乘务员签定了导师带徒协议书，并被聘为线路的“乘务员导师”。工作之余，刘艺逐车示范指导，交流思想、传授业务技能，使他们的思想素质、业务水平有了明显的进步，有12位同志先后加入党组织，21名同志递交了入党申请书。同时，304路线涌现出被冠以“公交线路一口清”、“活地图”、“问不倒”的一大批绝活能手，使304路线的服务水平得到很大提升。连年来，304路被评为省“青年文明号”线路、全国“公交文明线路”等，2006年11月29日，304路线被巴士公司命名为“刘艺线路”，成为全国公交系统首条以个人名字命名的公交线路。
    “车辆运行有终点，服务群众永无止境”。刘艺在服务领域中勇于创新，把车厢服务延伸到车厢以外更大的空间。如：为孤寡老人上门帮扶、为家住崂山的病人捎药品、送杂志、为残障乘客当向导、参加岛城志愿者队伍等等，她还应邀担任青岛技术学院的德育导师，被吸收为市文明巡访团、职工演讲团成员，并当选市十次党代会代表、省青联委员、团省委第十一届代表大会候补委员和山东省一百位新中国成立、建设做出突出贡献的英雄模范人物候选人等，在众多的社会公益角色中，刘艺坚定地认为自己首先是一名共产党员。共产党员就要善于团结各界人士、广大群众，凝心聚力、奉献社会。
    刘艺同志在诸多荣誉面前仍保持谦虚谨慎的作风，她说：荣誉来自党和人民，荣誉只能说明昨天，荣誉是不断进步的动力。
    刘艺同志在公交乘务员这个平凡的岗位上诚实劳动，爱岗敬业，热情服务，踏实工作，积极为群众做好事、办实事、解难事，充分展现了一名共产党员的政治本色和职业责任，认真履行着一名共产党员的义务和郑重承诺，忠实实践着党员先锋闪光的人生轨迹。